Guía de configuración de voz
La automatización de voz te permite gestionar llamadas entrantes 24/7 con respuestas impulsadas por IA. Esta guía te llevará paso a paso por la configuración de tu sistema de automatización de voz.
¿Qué es la automatización de voz?
La automatización de voz usa agentes IA para gestionar las llamadas telefónicas de forma automática. Tu agente IA puede:
- Atender llamadas entrantes con saludos personalizados
- Calificar leads haciendo preguntas relevantes
- Facilitar información sobre tus productos o servicios
- Enrutar llamadas a agentes humanos cuando sea necesario
- Gestionar consultas habituales sin intervención humana
Ventajas clave:
- Disponibilidad 24/7: nunca te pierdas una llamada, ni siquiera fuera del horario comercial
- Respuestas coherentes: todos los llamantes reciben la misma experiencia de alta calidad
- Calificación de leads: identifica y prioriza automáticamente a los clientes potenciales
- Reducción de costes: reduce los costes del call center mejorando la eficiencia
Resumen de la configuración
La configuración de la automatización de voz implica cuatro pasos principales:
- Configurar el agente — Configura tu agente de voz con IA
- Configurar los ajustes de voz — Configura las preferencias de gestión de llamadas
- Solicitar un número de teléfono — Obtén un número de teléfono dedicado
- Configurar la redirección de teléfono — Configura el desvío de llamadas
Paso 1: Configurar el agente
Tu agente IA es la voz que atenderá las llamadas e interactuará con los llamantes.
Acceder a la configuración del agente
Ve a la página de agentes
- Navega hasta tu panel de Wasapia
- Haz clic en "Agentes IA" en el menú de configuración
Crea o configura el agente
- Haz clic en "Crear agente" o edita uno existente
- Configura la personalidad y las instrucciones del agente
Configuración del agente
Ajustes esenciales:
- Nombre del agente: dale a tu agente un nombre memorable
- Instrucciones: dile a tu agente cómo comportarse y qué decir
- Personalidad: establece el tono (profesional, amigable, etc.)
- Base de conocimiento: sube documentos para que el agente los consulte
Ejemplo de instrucciones:
Eres un agente de atención al cliente de [Tu Empresa].
- Saluda a los llamantes de forma cálida y profesional
- Pide su nombre y el motivo de la llamada
- Facilita información sobre nuestros servicios
- Califica los leads preguntando sobre sus necesidades
- Transfiere a un agente humano si necesitan asistencia detallada
Mejores prácticas
- Sé específico: da instrucciones claras sobre cómo gestionar diferentes escenarios
- Prueba a fondo: usa la función de conversación de prueba para verificar las respuestas
- Actualiza regularmente: refina las instrucciones basándote en el rendimiento de las llamadas
- Mantenlo sencillo: empieza con instrucciones básicas y ve añadiendo complejidad gradualmente
Paso 2: Configurar los ajustes de voz
Los ajustes de voz controlan cómo se gestionan tus llamadas y qué escuchan los llamantes.
Acceder a los ajustes de voz
Ve a los ajustes de voz
- Navega hasta "Voz" → "Configuración" en el menú principal
- O accede a través de la guía de configuración de voz
Configura los ajustes
- Configura los mensajes de bienvenida
- Elige los parámetros de voz
- Configura el comportamiento de las llamadas
Ajustes clave
Mensajes de bienvenida:
| Tipo de mensaje |
Propósito |
Ejemplo |
| Bienvenida |
Saludo inicial |
"Hola, gracias por llamar a [Empresa]. ¿En qué puedo ayudarte?" |
| Sin entrada |
Cuando el llamante no habla |
"No he podido escucharte. ¿Podrías repetirlo, por favor?" |
| Alternativa |
Cuando la IA no entiende |
"Tengo problemas para entenderte. Voy a conectarte con un agente humano." |
| Despedida |
Fin de la llamada |
"Gracias por llamar. ¡Que tengas un buen día!" |
Parámetros de voz:
- Idioma: elige el idioma principal para tu agente
- Voz: selecciona entre las opciones de voz disponibles
Paso 3: Solicitar un número de teléfono
Necesitarás un número de teléfono dedicado para tu sistema de automatización de voz.
Solicitar un número
Ve a números de teléfono
- Navega hasta "Números de teléfono" en el menú principal
- Haz clic en "Solicitar nuevo número"
Envía la solicitud
- Rellena el formulario de solicitud
- Incluye cualquier requisito especial
- Envía para aprobación
Qué ocurre después
Proceso de solicitud:
- Revisión: tu solicitud es revisada por nuestro equipo
- Aprobación: una vez aprobada, recibirás un número de teléfono
- Activación: el número se activa para la automatización de voz
- Configuración: puedes configurar los ajustes de gestión de llamadas
Plazos:
- Solicitudes estándar: 1-2 días laborables
- Requisitos personalizados: 3-5 días laborables
- Solicitudes urgentes: contacta con soporte para tramitación acelerada
Tipos de números disponibles
- Números locales: números de tu prefijo local
- Números gratuitos: números 900, 800, etc.
- Números internacionales: para operaciones globales
Paso 4: Configurar la redirección de teléfono
Configura tu sistema telefónico existente para desviar las llamadas a tu nuevo número de automatización.
Opciones de redirección
Desvío de llamadas:
- Desviar todas las llamadas a tu número de automatización
- Desviar en horarios específicos (fuera de horario, fines de semana)
- Desviar según el identificador de llamadas
Integración IVR:
- Añadir la automatización de voz al menú telefónico existente
- Crear flujos de llamadas personalizados
- Integrar con los sistemas existentes
Pasos de configuración
Accede a tu sistema telefónico
- Inicia sesión en el panel de tu proveedor telefónico
- Navega hasta los ajustes de desvío de llamadas
Configura el desvío
- Introduce tu nuevo número de automatización
- Elige las reglas de desvío (siempre, fuera de horario, etc.)
- Prueba el desvío
Verifica la configuración
- Realiza una llamada de prueba a tu número principal
- Confirma que se desvía a la automatización
- Comprueba que el agente IA contesta correctamente
Probar tu configuración
Antes de salir en vivo
Prueba las respuestas del agente
- Usa la función de conversación de prueba
- Verifica que el agente sigue las instrucciones
- Comprueba si hay problemas o malentendidos
Prueba el flujo de llamadas
- Realiza llamadas de prueba a tu número de automatización
- Verifica el saludo y las respuestas
- Prueba el escalado a agentes humanos
Monitoriza el rendimiento
- Comprueba los registros de llamadas para detectar problemas
- Revisa las métricas de rendimiento del agente
- Realiza los ajustes necesarios
Escenarios de prueba habituales
- Saludo básico: ¿el agente contesta correctamente?
- Solicitudes de información: ¿puede facilitar información básica?
- Calificación de leads: ¿hace las preguntas correctas?
- Escalado: ¿transfiere a personas cuando es necesario?
- Gestión de errores: ¿cómo gestiona las peticiones poco claras?
Monitorización y optimización
Análisis de llamadas
Haz seguimiento del rendimiento de tu automatización de voz:
| Métrica |
Descripción |
| Total de llamadas |
Número de llamadas gestionadas |
| Duración media |
Cuánto duran las llamadas normalmente |
| Tasa de escalado |
Porcentaje transferido a personas |
| Puntuación de satisfacción |
Valoraciones de los llamantes |
| Calificación de leads |
Número de leads calificados |
Consejos de optimización
Revisa los registros de llamadas regularmente
- Identifica problemas comunes
- Encuentra oportunidades de mejora
- Actualiza las instrucciones del agente basándote en los patrones
Refina las respuestas del agente
- Actualiza las instrucciones basándote en los comentarios de los llamantes
- Añade respuestas para las preguntas habituales
- Mejora las reglas de escalado
Prueba e itera
- Realiza pequeños cambios y pruébalos
- Monitoriza el impacto en el rendimiento
- Mejora continuamente la experiencia
Solución de problemas
Problemas habituales
El agente no contesta:
- Comprueba si el agente está activo
- Verifica que el número de teléfono está correctamente configurado
- Prueba la conexión
Mala calidad de llamada:
- Comprueba la conexión a internet
- Verifica los ajustes de voz
- Prueba con distintos dispositivos
Las llamadas no se desvían:
- Verifica los ajustes de desvío
- Comprueba la configuración del proveedor telefónico
- Prueba el desvío manualmente
Respuestas del agente poco claras:
- Revisa y actualiza las instrucciones del agente
- Prueba con diferentes escenarios
- Considera simplificar las respuestas
Obtener ayuda
Si encuentras problemas:
- Revisa la documentación: consulta esta guía y los artículos relacionados
- Contacta con soporte: ponte en contacto con nuestro equipo de soporte
- Foro de la comunidad: haz preguntas en nuestra comunidad de usuarios
- Recursos de formación: accede a tutoriales en vídeo y webinars
Mejores prácticas
Configuración del agente
Empieza sencillo
- Comienza con saludos y respuestas básicas
- Añade complejidad gradualmente
- Prueba a fondo antes de salir en vivo
Sé parecido a un humano
- Usa un lenguaje natural y conversacional
- Incluye pausas y respuestas apropiadas
- Haz que la experiencia se sienta personal
Planifica el escalado
- Reglas claras sobre cuándo transferir las llamadas
- Traspaso fluido a agentes humanos
- Opciones de respaldo para problemas técnicos
Gestión de llamadas
Monitoriza el rendimiento
- Revisión periódica de los análisis de llamadas
- Escucha las grabaciones de llamadas
- Recoge comentarios de los llamantes
Mejora continua
- Actualiza las instrucciones del agente regularmente
- Refina basándote en el uso en el mundo real
- Mantente al día con las mejores prácticas
Planes de contingencia
- Ten agentes humanos disponibles
- Métodos de contacto alternativos
- Procedimientos de emergencia
Lista de verificación para empezar
¿Listo para configurar la automatización de voz? Sigue esta lista:
Consejo profesional: empieza con una configuración sencilla y ve añadiendo funciones gradualmente. Es mejor tener un sistema básico que funcione que uno complejo que no funcione correctamente.
Documentación relacionada